Tra i presupposti fondamentali di Agile vi è quello di mettere il Cliente al Centro e fare di tutto per conoscerlo a fondo, analizzare le sue esperienze di interazione con l’azienda, soddisfarlo il più possibile, nel minor tempo possibile, con i propri prodotti, servizi, processi, persone.

Un’organizzazione orientata al cliente, quindi, pone al centro della propria strategia aziendale l’esperienza e le esigenze del cliente, inteso come Utilizzatore Finale del proprio prodotto/servizio.

Questo è un punto fondamentale: non ci interessa impressionare il Buyer, chi effettua l’acquisto in azienda, ma conquistare l’attenzione di chi utilizza il risultato finale del nostro lavoro. Solo chi usa personalmente i nostri prodotti e servizi, infatti, sarà in grado di darci un feedback sul loro effettivo uso e sulla sua soddisfazione. È con questa persona che le Organizzazioni Customer Centric intendono creare una Partnership, per avere feedback continui, immediati, diretti e sinceri da cui apprendere e migliorarsi continuamente.

Una Customer Centric Organization va quindi oltre la semplice erogazione di beni o servizi, focalizzandosi sull’instaurare e mantenere relazioni di fiducia con gli utilizzatori dei suoi prodotti nel lungo termine.

Ricevere feedback continuo dagli utilizzatori permette di adattare rapidamente le proprie strategie a seconda delle indicazioni ricevute. L’utilizzo di dati e analisi per comprendere il comportamento del cliente contribuisce alla personalizzazione delle offerte e all’ottimizzazione dell’esperienza complessiva del cliente che, nel lungo termine, si riflette positivamente sulla reputazione dell’azienda e sulla sua redditività.

“Centralità del cliente” e “agilità” sono due concetti che le aziende spesso integrano per migliorare l’efficacia e la loro reattività.

Infatti Agile, che è un approccio iterativo e flessibile alla gestione dei progetti e allo sviluppo dei prodotti, enfatizza proprio la partnership con il cliente, la collaborazione, la conversazione faccia a faccia, l’adattabilità immediata al cambiamento dei bisogni e dei desideri del cliente e la realizzazione di miglioramenti piccoli e incrementali da sottoporre al cliente il più rapidamente possibile.

Le metodologie agili si basano su frequenti cicli di feedback e questo è in linea con l’approccio Customer Centric, in cui la raccolta e l’integrazione del feedback dei clienti è essenziale per il miglioramento continuo.

Nelle aziende Agile è normale coinvolgere attivamente i clienti nel processo di sviluppo attraverso la verifica continua e costante dei prototipi grezzi, sessioni di review in cui si mostra il prodotto in evoluzione e si ricevono feedback immediati, test di accettazione dell’utente.

Questo perché i framework Agile si basano sulla prioritizzazione delle attività in base al valore e all’impatto sull’utilizzatore finale, in linea con un approccio incentrato sul cliente, che fornisca prodotti e servizi di alta qualità, ma soprattutto allineati alle preferenze di clienti e utilizzatori che, come ben sappiamo, sono in continua evoluzione.

Elena Goos

Agile Coach & Trainer

Docente Supsi

Co-founder Agile Lab Ticino